Las preguntas que a continuación podrán leer, son una secuencias de preguntas que se pueden hacer cuando uno pertenece al equipo del helpdesk o bien cuando uno es atendido por estas personas.
Como usuario, Ud. necesita y hace uso del equipamiento informático. Su organización cuenta con un Servicio de Help Desk para asistirlo en el momento en que sea necesario. ¿Pero, alguna vez se preguntó en cuánto contribuye Ud. a mantener o más aún, a mejorar ese servicio?
Responda el siguiente cuestionario eligiendo la respuesta que más se ajuste a su realidad y vea al final cuál es el resultado!
Su jefe le pide revisar el informe de ventas que él le pidiera confeccionar ya hace una semana. Ud. todavía no lo ha terminado tal vez por confiarse en el tiempo restante o por atender otras prioridades. ¿Qué le responde?
A) Podemos ver una versión preliminar, aun falta consolidar algunos datos.
B) Le informa que no está completo y justifica los motivos.
C) Alega problemas técnicos y culpa a TI por no poder entregarlo
D) ¡¿Informe de qué?!
Ud. es el responsable de una sucursal que tiene varios puntos de venta. Uno de los cuales presenta fallas en la emisión de los tickets. Por suerte se encuentra en un momento del mes y del día de baja demanda donde sólo utiliza la mitad de los puestos. Ud. es quien debe reportar la falla al Help Desk. ¿Cómo lo hace?
A) Reporta la falla y programa el mejor momento de atención.
B) Reporta la falla diciendo que cuenta con equipos de backup pero que vengan a reparar la falla antes de 48 hs.
C) El Help Desk le dice que según sus registros Ud. dispone de equipamiento de backup, pero Ud confiesa que ya lo fue utilizando y no informó nada al respecto. Lo que sólo era importante ahora también es Urgente!
D) Sobredimensiona el incidente diciendo que todos los puntos de venta están siendo utilizados y se han formado colas larguísimas y que el público entona cantos de protesta.
El Gerente Comercial le encargó a Ud. la organización de un evento donde se hará una presentación de un nuevo plan a los distribuidores. Este pedido involucró una cantidad de tareas, una de las cuales era el montaje de la sala de conferencias, competencia del departamento de TI. ¿Cuál fue su proceder?
A) Pasó los requerimientos al Help Desk apenas iniciado el proyecto.
B) Llamó al Help Desk con una anticipación de 48 horas tal como está previsto para eventos especiales.
C) Llama el día anterior aduciendo que Ud. se acaba de enterar
D) Llama sobre la hora del evento, de todos modos a los técnicos, correr les hace bien!
Es lunes. Llueve. Su automóvil se quedó a una cuadra de la oficina. Lo tuvo que empujar. Llegó tarde. Su jefe se lo hizo notar y encima le recordó muchos pendientes. Ud. se dispone a iniciar sus labores y cuando quiere encender su PC ésta se niega a hacerlo. Llama al Help Desk. ¿Cuál es su actitud en la conversación?
A) Reporta el incidente y se siente reconfortado en comenzar encontrar soluciones y no problemas.
B) Reporta el incidente y mantiene un breve dialogo informal comentándole sus desdichas matinales
C) Reporta el incidente con datos muy escuetos y corta.
D) Llama de mal humor suponiendo que el desafortunado Analista que lo atiende es el culpable de todos sus males. De la lluvia y hasta quizás de que su equipo de fútbol ayer perdiera.
Su computadora portátil presenta un problema. Luego del diagnóstico que hizo el Help Desk, se determinó que era necesaria la visita de un técnico. Dado que no le impedía trabajar se calificó al incidente no crítico y se pacta una asistencia on site para dentro de 3 horas. Cuando se acerca la hora Ud. debe ausentarse. ¿Qué hace?
A) Deja el equipo con otra persona autorizada y avisa del cambio al Help Desk.
B) Llama al Help Desk para reprogramar la asistencia.
C) Sale apurado y se lleva consigo el computador si avisar
D) Deja el computador en su oficina, con llave y password de “setup”. Suponiendo que el técnico de alguna manera hará su trabajo, ¿Para eso le pagan no?
Ud. es el Director de TI y también un usuario con un problema de impresión. Aparentemente es su PC o la impresora local. Su secretaria reportó el incidente. Y en este momento el técnico se encuentra frente a Ud. para resolver el tema. En este caso Ud….
A) Aprovecha para hacer una pausa en su trabajo y sale a tomarse un café.
B) Deja trabajar libremente al técnico y aprovecha para auditar procedimientos y el servicio de primera mano.
C) Se queda detrás del técnico y mientras observa cada detalle lo bombardea a preguntas o bien con comentarios queriendo demostrar cuanto sabe Ud. del tema.
D) No se mueve ni un milímetro de su asiento. El técnico debe hacer malabares para teclear o para verificar las conexiones. A Ud. le llevó muchos años llegar a ese sillón como para cederlo así porque si.
Ud es un usuario experto. En su domicilio tiene un par de equipos conectados en una red que Ud. mismo instaló. Ahora, en la PC de la oficina, queriendo optimizar la performance comienza a modificarle su configuración. Hasta que en un momento… deja de funcionar!! ¿Ud. qué hace?
A) Llama al Help Desk y dice lo que hizo de manera de ayudar al diagnóstico.
B) Llama al Help Desk y cuando el técnico está presente va respondiendo con sinceridad a las preguntas.
C) Se empecina y dice este equipo no me va a ganar y sigue hasta que a la PC no la reconoce ni el fabricante!
D) Le dice al técnico: No se que le pasa al equipo, yo acabo de llegar y no anda…
Resultados
Mayoría de respuestas A o B:
Ud. comprende que tanto su trabajo como el del equipo de soporte están al servicio de la empresa. Qué con una actitud positiva y colaborativa no sólo se consiguen mejores resultados sino que también contribuyen al buen clima laboral.
Mayoría de respuestas C o D:
Piense que Ud. debe ser una parte activa del Servicio. Está teniendo una actitud muy pasiva o distante. Si sigue los procedimientos verá que el servicio se presta mejor y también estará mejor atendido.
Si este Test llega a Ud. a través del personal del Help Desk de su empresa, recapacite. Algo le quieren decir.
